Comunicação interna e liderança organizacional e são funções intimamente ligadas e fundamentais em qualquer organização, não importa o seu tamanho, natureza ou atividade. Na missão de conduzir a organização à sua finalidade, não pode o bom líder dispensar o fato de que, para fazer com que sua equipe se mantenha em unidade de esforços, é preciso saber bem empregar a comunicação interna. Longe de ser somente habilidade no uso das palavras, a boa comunicação é aquela que faz chegar, a todos os que devem estar em unidade de pensamento e ações para a conquista de uma meta, o pensamento do líder. A mensagem é conteúdo, mas também sua forma importa: ela pode ser determinante para a correta assimilação do conteúdo, e tal aspecto envolve o canal usado para transmiti-la (seu alcance; tempo e lugar para chegada aos destinatários; sua velocidade de propagação e sua capacidade de manter a mensagem fidedigna, sem ruídos que alterem seu conteúdo) e a maneira com que é elaborada (aí considerados a linguagem empregada; os seus aspectos formais que demonstrem autoridade, espírito de equipe, oportunidade de participação ou teor mais autocrático, já que, dependendo do contexto, se fará necessário adotar medidas de forma mais participativa ou individual).
Me recordo que em minha equipe mantínhamos, como recurso de comunicação interna, um grupo em aplicativo de mensagens instantâneas. Em determinado momento, um dos componentes da equipe perguntou sobre o traje a ser utilizado durante um evento. Meu substituto eventual, como viu primeiro a pergunta, tomou a iniciativa de respondê-la. Ao observar rapidamente, pelo celular, que ele havia “entrado no circuito”, imaginei: “Ótimo! Certamente já respondeu e posso continuar aqui com o que estou fazendo”. Contudo, ao retornar ao grupo uns cinco minutos depois, vi que sua resposta estava longe de uma resposta à altura de quem lidera ou tem de estar em condições de liderar: ela não havia passado de um curto, seco e vazio “não sei”. A resposta era de um hiato de liderança tão grande em seu conteúdo, e de um alcance tão imediato, geral (dentro da equipe todos certamente a receberiam) e perene (afinal, as mensagens ficam registradas no aplicativo), que não me restou outra que “tomar as rédeas” naquele exato momento com um linguajar um pouco mais autoritativo, transmitir o que sabia sobre o evento e informar que esclareceria os pormenores do traje a ser usado. Obviamente, em seguida chamei meu auxiliar em particular e o orientei quanto a esses aspectos de comunicação interna.
Líder não diz “não sei” para sua equipe! No máximo, diz que esclarecerá o ponto controverso e informará tão logo tenha tudo definido. Isso não é questão de vaidade, e sim de defender sua postura de liderança e coesão do grupo: quem diz “não sei” para sua equipe, se iguala em dúvida aos liderados que aguardam orientações sobre como se portar diante de alguma situação e, também, atenta contra sua própria imagem de líder, já que, ante o precedente da dúvida deixada, poderá ser futuramente questionada.
No exemplo trazido, as vantagens de um determinado canal de comunicação podem se tornar desvantagem. A rapidez, alcance e perenidade da mensagem no aplicativo de mensagens ampliou a impressão negativa da mensagem transmitida. Da mesma forma, o linguajar seco e vazio de um simples “não sei” depôs contra a competência para liderar de um membro da equipe que deveria estar em condições de fazê-lo. Portanto, a lição trazida é: com comunicação interna não se brinca. Liderar equipes passa pelo bom manejo da comunicação interna, o que, dependendo da natureza, composição, ambiente, objetivos e até mesmo alcance geográfico da organização, pode trazer a necessidade de assessoramento profissional, que considerará os melhores canais, forma de linguagem, uso de imagens e outros recursos gráficos que não a mera escrita. Negligenciar tais aspectos pode levar a organização a um nível de caos similar ao que crianças vêem na velha brincadeira do “telefone sem fio”, com impactos potencialmente negativos no cumprimento de sua missão.